La compagnie d’eau et d’électricité JIRAMA, qui encaisse en moyenne 95,4 milliards d’ariary chaque mois, traverse une période difficile. La grève qui a commencé à la mi-octobre a fortement réduit ses revenus et paralysé son centre de relation clientèle, selon un rapport partagé par le ministère de l’Energie et des Hydrocarbures.
Sur les quatre derniers mois, les résultats montrent une nette baisse. Après de bons chiffres en juillet (105,5 % de l’objectif) et août (98,6 %), septembre a marqué une baisse à 90,6 %, et le mois d’octobre a connu une chute à 79,4 milliards d’ariary, soit seulement 83,2 % du chiffre d’affaires moyen. Ce retard a créé un manque à gagner de 25 milliards d’ariary pour septembre et octobre. Les impayés ont également explosé. Alors qu’ils augmentaient lentement d’environ 1 milliard par mois, le mois d’octobre a vu une hausse de 9,5 milliards, portant le total à 817 milliards d’ariary. Les clients privés sont particulièrement touchés, avec une augmentation de 3,3% de leurs dettes.
Chute
La grève a aussi paralysé les centrse d’appels. Pour le « Front Office » (appels vocaux), le nombre d’appels reçus a chuté de plus de 80 % : 23.198 appels en octobre contre 116.407 en septembre. Seuls 18.967 appels ont été traités, avec un taux de réponse de 81,8 % et un taux d’abandon de 18,2 %. Au total, 103.815 appels ont été perdus et 95.030 n’ont pas été traités. Le « Back Office » (messages écrits) a aussi souffert. L’activité a baissé de 44 %. WhatsApp, le canal le plus utilisé, a perdu 53 % de son trafic, les e-mails ont diminué de 33 % et les messages Facebook de 36 %. Certains canaux, comme AEL et le site web, n’ont traité aucun dossier. Résultat : 3.554 demandes clients sont restées sans réponse, compliquant le suivi et la satisfaction des clients. En effet, la grève a eu un double effet sur la JIRAMA : un retard financier important et une paralysie du service client, avec des dizaines de milliers de demandes non traitées. La reprise des activités est attendue en novembre, mais le rattrapage constitue un défi.
Carinah Mamilalaina
