La compagnie, souvent pointée du doigt pour son manque de transparence et de communication, tente visiblement de redorer une image sérieusement ternie. Elle précise que les demandes les plus anciennes seront traitées en priorité, tandis que celles enregistrées entre le 1er septembre 2024 et le 16 mars 2025 devraient être réglées d’ici le 31 mai 2025. Pour les demandes plus récentes, soit à partir du 17 mars 2025, un délai de 30 jours est promis. Mais pour beaucoup, le mal est fait. « Le problème, c’est pas le délai, c’est qu’on ne nous a jamais prévenus. On aurait compris s’il y avait une communication claire dès le début », ajoute une autre cliente qui préfère rester anonyme.

Confiance brisée

Sur le papier, le dispositif semble enfin mettre de l’ordre dans un chaos de longue date. Mais dans les faits, la confiance est brisée. Ce plan de remboursement s’accompagne d’une consigne stricte : ne pas enregistrer plusieurs fois la même demande, pour ne pas perturber le traitement. Une manière à peine voilée de rappeler aux usagers qu’ils seraient en partie responsables des lenteurs de la procédure. « Nous devons sans cesse relancer et multiplier les démarches en l’absence de retour, et pourtant, on nous fait porter la responsabilité. C’est frustrant », peste un usager. Pourtant, certains voient dans cette annonce un léger signal positif. « Mieux vaut tard que jamais », concède un agent de voyage basé dans la Capitale, tout en soulignant que cette politique pourrait éviter à la compagnie de nouvelles poursuites judiciaires. Reste à voir si Madagascar Airlines tiendra ses délais cette fois-ci. Car si les clients attendent encore patiemment leur remboursement, leur patience, elle, a ses limites. Et un simple calendrier ne suffira pas à faire oublier deux ans de silence radio et de promesse envolée.